Agorapulse, Social Listening: refonte d'une fonctionnalité essentielle pour un nouveau type d'utilisateurs
Agorapulse est une plateforme SaaS dédiée aux gestionnaires de réseaux sociaux, facilitant la publication de contenu, la gestion des interactions et la mesure de l’impact en ligne. La fonctionnalité de Social Listening permet d’écouter des mots-clés associés à la marque sur divers réseaux sociaux, afin de surveiller les mentions (quand quelqu’un écrit le nom de la marque) et d’analyser l’impact de la stratégie numérique.
La refonte de cette fonctionnalité était essentielle pour Agorapulse, dans le cadre de son développement vers un marché plus professionnel, où le Social Listening est un outil clé pour le choix d’une solution.
Les problématiques qui ont mené à cette refonte
Lorsque l’on était comparé aux solutions concurrente, notre solution ne faisait simplement pas le poid. Les principales problématiques qui ont mené à cette refonte étaient :
- Fonctionnalités limitées: La fonctionnalité se concentrait uniquement sur les mentions directes (quand on cite quelqu’un « officiellement ») et les hashtags (Instagram). De plus, il était impossible d’agréger les résultats de différents réseaux.
- Manque de compétitivité: La solution n’était pas assez développée pour répondre aux attentes d’un public professionnel plus avancé. Il y avait un déficit de réseaux supportés, de données et de fonctionnalités par rapport aux solutions concurrentes, bien plus avancées.
Phase de recherche
Exploration du feedback existant
Les retours, à la fois des utilisateurs existants et des prospects qui n’avaient pas signé, ont été analysés. Ces retours ont été collectés lors d’interviews menées au fil du temps, ainsi que grâce à des discussions avec toutes les équipes produits, notamment les équipes support et marketing.
Nous nous sommes aussi basé sur une étude, le State of Social Listening, du Social Intelligence Lab, pour nous aiguiller sur notre position sur le marché.
User flows de la fonctionnalité actuelle
En parallèle, nous avons aussi réalisé des userflows de notre Social Listening actuel afin d’en comprendre ses failles et ses limites, ainsi que les parcours limités des utilisateurs actuels.
Analyse concurrentielle
Une analyse approfondie des concurrents a révélé plusieurs points forts dans leurs solutions:
- Une analyse détaillée du sentiment (positif/négatif) autour de la marque
- Une meilleure construction des recherches, avec des paramètres complexes et combinant toutes les plateformes , le tout sur le même écran
En comparant ces solutions avec leur marché cible ainsi que leurs modèles économiques, nous avons pu commencer à nous situer dans cet écosystème complexe. Nous avons aussi trouvé des problèmes d’expérience à éviter dans notre future solution.
Interviews additionnelles
Pour compléter notre liste d’hypothèses existantes et potentiellement en découvrir d’autres, nous avons aussi décidé de mener quelques interviews supplémentaires avec de potentiels leads et des utilisateurs actuels importants.
Définition des besoins principaux
Cette phase de recherche nous a permis d’identifier avec conviction les besoins principaux de nos utilisateurs cible:
- Récupérer des données précises et actionnables sur l’état de la marque
- Pouvoir en faire des rapports
- Trouver des informations sur les tendances de leur industrie
- Comprendre leur compétition et leur stratégie
Grâce à la phase de recherche, nous avons conclu que nous pouvions développer un MVP qui répond principalement au premier besoin, puis d’itérer pour, à terme, répondre aux autres.
Idéation et conceptualisation
Le design sprint
Un design sprint a été organisé avec les parties prenantes clés : Product Manager, Head of Design, Engineering Manager et Product Designer.
Les premiers jours du sprint ont permis de définir les bases du MVP, se concentrant sur le besoin principal: la surveillance de la santé de la marque en ligne via des données précises. L’inclusion de plusieurs département différents au même moment a aussi grandement facilité le choix de certaines pistes.
Sur les jours suivant, nous avons mis en place des ateliers de conception tels que des 6 to 1, du card sorting, puis diverses explorations sur papier à partir des pistes qui ressortaient le plus.
A la fin de ces explorations, une fois qu’on avait réussi à trouver une arborescence qui faisait écho au besoin, nous avons commencé une phase d’exploration en wireframes pour définir les bases de la structure des pages.
Test d’utilisabilités et de valeur business
Après avoir validé à la fin du sprint une piste prometteuse, nous l’avons prototypé suivant un protocole précis afin de la tester.
Ces tests ont été réalisés en interne (avec les équipes support, marketing, etc.), ainsi qu’en externe, auprès d’une dizaine d’utilisateurs réels. Ces tests ont permis de valider l’utilisabilité et de s’assurer que le produit répondait bien aux besoins des utilisateurs, en particulier en termes de surveillance de la santé de la marque. Nous en avons aussi profité pour comprendre si nous allions dans la bonne direction avec notre produit pour cette nouvelle base d’utilisateurs.
Resultats des tests
Les résultats des tests étaient très positif, le processus de création de recherches (une sorte de dashboard pour écouter un thème en particulier) était clair pour eux. Nous avons aussi eu des retours constructifs, comme le besoin de donnée supplémentaires, ou l’ajout de fonctionnalités comme la possibilité d’interagir avec des posts.
Design haute fidélité
Une fois les tests validés, la phase de design haute fidélité a commencé. Grâce à notre design system détaillé, ce fut rapide. Il est cependant important de faire attention à:
- L’accessibilité des interfaces, via des couleurs contrastées e un wording clair et compréhensible
- Le design d’intéraction, non présent pendant les tests mais essentiels pour le confort d’utilisation
- Une cohérence visuelle et fonctionnelle avec le reste du produit. Travaillant avec 3 autres designers sur d’autres fonctionnalités, il est important qu’on s’accorde pour conserver des structures de pages similaires
- Description des éléments à tracker (boutons, taux de conversion…) pour s’assurer d’un bon suivi des KPIs.
Développement et lancement
Le développement a été lancé une fois les écrans livrés, mais a pris du temps en raison de problèmes liés aux APIs (notamment Twitter). Une phase de bêta fermée a ensuite permis d’ajuster la fonctionnalité avant son ouverture au grand public. Les retours de la bêta ont permis de corriger plusieurs points bloquants et d’améliorer la conversion des utilisateurs.
Par exemple le retrait d’une petite étape dans le parcours de création a permis d’augmenter le taux de complétion de ce parcours de 30% à 80%.
Résultats et impact
Quelques temps après l’ouverture de la fonctionnalité au grand public, nous avons pu faire un point sur les différents KPIs que nous nous étions fixés:
- Une réduction significative du taux de deals perdus à cause des lacunes du précédent Social Listening (de 5 par mois à 1)
- Une augmentation du nombre de recherches créées constante depuis le lancement (vendues en tant qu’add-on à l’unité), ce qui a contribué à la croissance du revenu.
- Trouver plus précis???
Conclusion
La refonte de cette fonctionnalité a été une expérience enrichissante, nécessitant une collaboration étroite entre les équipes produit. En tant que Product Designer, cela m’a permis d’utiliser pleinement mes outils pour assurer la réussite du projet, de la recherche à la livraison. Il était aussi nécessaire tout du long de garder contact avec nos utilisateurs pour s’assurer qu’on répondait à leurs besoins.
Ce que je ferais differement avec du recul:,
- Une meilleure préparation concernant les APIs, pour ne pas avoir de surprise
- Un scope plus restreint encore pour le MVP aurait permis de lancer la phase bêta plus tôt et de commencer à itérer plus rapidement. Des fonctionnalités ont du être coupées pendant la phase de beta pour s’assurer d’être dans les temps.
Je tiens à remercier toutes les équipes produits d’Agorapulse, notamment l’équipe Design et l’équipe de développement, pour leur contribution essentielle à la réussite de ce lancement.
Premières itérations : Web listening & Sentiment Analysis
Dans le prochain épisode: comment, après des mois d’ouverture de la fonctionnalité, nous avons pu itérer rapidement avec l’ajout de fonctionnalités clés tels que l’analyse du sentiment des recherches, ainsi que l’intégration de nouvelles plateformes d’écoutes: les blogs et les sites de news.
